Una de las posibilidades más temidas para tu negocio es un brote de intoxicación alimentaria asociado a tu comida. Aunque puede ser un acontecimiento desafortunado, es la hora de la verdad y no puedes permitirte el lujo de regodearte en la autocompasión.
La velocidad y la capacidad de respuesta es clave, especialmente en un mundo digitalmente conectado donde tan mala publicidad puede propagarse como un incendio forestal en las plataformas de redes sociales. Toma estas medidas para asegurarte de que el daño a la reputación de tu negocio sea mínimo.
Paso 1:
Al recibir una denuncia de intoxicación alimentaria, reúne inmediatamente información sobre el cliente (nombre, contacto, correo electrónico) y detalles sobre su transacción de comida (con recibo, si es posible).
Paso 2:
Intenta extraer información del cliente para hacer una retirada de alimentos - esto te ayudará a rastrear la comida en las últimas 24 horas. Recuerda ser sincero y mostrarte preocupado cuando preguntes. Por ejemplo, si el cliente está experimentando una gran incomodidad, ofrécete para llevarlo al hospital, si es necesario.
Paso 3:
Al mismo tiempo, instruye inmediatamente a tu supervisor de cocina para que haga una retirada de alimentos, tanto los alimentos que estén cocidos o crudos, como los que hayan sido servidos o no. Congela todas las comidas para prevenir una mayor escalada de los casos de intoxicación alimentaria.
Paso 4:
Utilizando la información reunida, trabaja hacia atrás y rastrea hasta la raíz del problema, ya sea desde el momento de servir, cocinar, preparar o almacenar.
Paso 5:
Forma un equipo de gestión de crisis y asigna un portavoz para manejar cualquier pregunta del público o de los medios de comunicación. Preferiblemente, esta persona debe ser alguien de alto rango, que conozca el negocio y tenga buenas habilidades de comunicación.
Paso 6:
Sé transparente en todo momento, proporcionando a tu equipo y a los medios de comunicación actualizaciones constantes y evitando que especulen y generen mala publicidad innecesaria. Trabaja en estrecha colaboración con cualquier autoridad sanitaria o auditor de seguridad alimentaria pertinente para encontrar la causa del problema.
Paso 7:
Una vez que se haya identificado el problema, pide disculpas inmediatamente al público en general y prométele que se han adoptado medidas correctivas y preventivas para garantizar que ese incidente no vuelva a ocurrir. Continúa comunicándote con las autoridades sanitarias y solicita asesoramiento sobre cómo mejorar tu proceso de seguridad alimentaria.
Paso 8:
En el futuro, considera la posibilidad de contratar a auditores alimentarios externos para que auditen tu establecimiento a fin de garantizar que no haya posibles señales de alarma y también para que informen al público en general de que tu establecimiento se toma en serio el cumplimiento de las normas más estrictas de inocuidad de los alimentos.
Por supuesto, el mejor escenario posible es que no ocurra tal caso en absoluto. Para ello, todo el mundo tiene un papel que desempeñar para garantizar que los alimentos no se contaminen durante cualquier punto del proceso de manipulación de alimentos.
